Como a Gestão de Atendimento ao Cidadão contribui na construção de modelos participativos para a efetiva resolução das demandas nas cidades

Por Ozires Pereira de Oliveira*

A construção de modelos de trabalho participativos está intrinsecamente ligada aos desafios e complexidades da moderna administração pública. O crescimento populacional e o êxodo para os meios urbanos observados nas últimas décadas acentuaram os problemas apresentados pela municipalidade, ampliando pontos de atenção no trato com a coisa pública.

A referência em disponibilidade e acesso aos canais de comunicação via web para a população gera um quadro de declínio dos contatos tidos como tradicionais, apontando para uma mudança gradativa e importante na maneira de estabelecer determinadas conexões com a gestão pública. Uma espécie de anseio da população em ter à sua disposição um sistema que envolva todos os órgãos da administração. Em contrapartida, observa-se, por parte dos gestores, uma dificuldade em estabelecer, manter e gerenciar pontos de atendimento que viabilizem a interação das pessoas de modo intuitivo e efetivo e que suportem as mudanças, em que a aplicação de recursos tem sido o principal gargalo no nível de gestão. Nesse sentido, o ciclo de interação com o munícipe passa obrigatoriamente pela estruturação de processos e pelo eixo tecnológico para dar sustentação ao volume de solicitações de serviços e pedidos de informações apresentados.

No cenário atual, a utilização de redes sociais, dispositivos móveis e aplicativos permite ao cidadão apresentar suas sugestões em tempo real, realizar acompanhamento, avaliar as respostas, compartilhar suas solicitações e contribuir para a melhoria das condições de vida de sua comunidade. Não obstante, ao oferecer meios estruturados que facilitem a formalização de situações que careçam de encaminhamentos dos órgãos públicos, o Estado amplia o poder de alcance de sua estrutura, centraliza as demandas em uma plataforma multicanal que oferece uma experiência única aos usuários, especializa-se em sua atividade-fim, organiza seus fluxos de trabalho e, principalmente, estabelece mecanismos adequados para o gerenciamento de seu diálogo com a sociedade.

417

Assim, a utilização da tecnologia da informação e comunicação permite que se realizem análises históricas e preditivas, bem como a construção de cenários georreferenciados, objetivando a correção de distorções, subsídio ao planejamento e maior velocidade no atendimento, que, invariavelmente, contribuem para o aumento da qualidade de vida, da sensação de pertencimento e do bem-estar da população.

As principais demandas dos cidadãos estão relacionadas a características que envolvem principalmente questões de mobilidade e manutenção urbana, levando à percepção da necessidade de um novo posicionamento no que se refere à estruturação de métodos de atendimento que proporcionem tratativas adequadas para as solicitações espontâneas dos mesmos. Dessa forma, em consonância com a visão de Inteligência Coletiva, Democracia Participativa e conceitos de transparência, uma solução de atendimento que permita, fomente e crie instâncias de participação neste aspecto constitui-se em estratégia fundamental para a Gestão Pública.

A Solução de Atendimento e Informações ao Cidadão pressupõe a utilização de recursos tecnológicos que ampliam as possibilidades de interação e que são capazes de integrar os diversos meios de entrada das demandas da população, propiciando visão integrada e completa aos gestores. É característica fundamental o encaminhamento em tempo real das solicitações aos órgãos responsáveis, mecanismos de planejamento, controle, resposta por parte de poder público ao cidadão e por fim a avaliação da satisfação do munícipe. Esse ciclo virtuoso estabelece, de maneira simples e eficaz, o gerenciamento do processo, contemplando todos os stakeholders envolvidos na resolução das demandas nas cidades.

fluxo156

 Modelo de fluxo de atendimento (Fonte: o Autor)

O protagonismo presente nessa solução, a visão unificada e ampla dos apontamentos da população, a capacidade de geração de dados, informações e indicadores e o processo de acompanhamento constante redundam no aprimoramento dos serviços públicos, propiciando altos níveis de credibilidade e satisfação da sociedade. Certamente, o desenvolvimento da administração pública e o estabelecimento das Cidades Inteligentes com enfoque na cidade criativa e sustentável, que faz uso da tecnologia, em seu processo de planejamento, com a participação dos cidadãos, dependem, dentre outros, da otimização e da inovação na gestão de atendimento ao cidadão. Pode-se concluir que uma solução de atendimento ao cidadão é capaz de transcender os conceitos de call center e ser percebida pelo cidadão usuário e pela administração como um elo fundamental para o pleno funcionamento da esfera pública.

*Ozires Pereira de Oliveira é cientista político, especialista em Gestão de Projetos. Com experiência de 16 anos na área, atua como coordenador de Atendimento ao Cidadão do Instituto das Cidades Inteligentes desde 2011.

3 motivos para a gestão pública investir em tecnologia da informação

Businesswoman touching digital tablet in office

A tecnologia da informação (TI) tem se mostrado capaz de eliminar muitos dos gargalos enfrentados em todos os setores que se dedicam à prestação de serviços ao cidadão. Por isso, o Techcity destaca três benefícios reais que entidades da área pública podem obter com a aplicação avançada de TI.

1. Acompanhar a satisfação do cidadão

A troca de informações entre cidadão e governo contribui para uma gestão mais democrática. Uma das formas mais eficazes de fazer isso é contar com tecnologias que permitam a busca e o recebimento de feedbacks dos cidadãos sobre a administração pública. A coleta, registro e análise desses dados servem para medir a eficácia de ações pontuais como a inauguração de uma unidade de saúde em um município ou mesmo o índice da aprovação dos serviços públicos de forma geral.

É preciso, no entanto, que as ferramentas ou soluções escolhidas tenham condições de tratar dados de diferentes áreas de interesse da população para transformá-los em diagnósticos de demanda para orientar a gestão pública.

De acordo com o Gartner, a relação com o cidadão em múltiplos canais é uma das dez tendências tecnológicas mais importantes para o governo em 2015. A estratégia tem sido adotada para fornecer aos cidadãos uma visão única sobre a organização governamental.

2. Melhorar os gastos públicos

Em uma pesquisa divulgada em 2014, a consultoria Oxford Economics, ligada à Universidade de Oxford, na Inglaterra, analisou dez países para entender o impacto que o aumento da eficiência da gestão governamental teria sobre as contas públicas. Os resultados merecem destaque: se cada um dos países fosse capaz de ampliar a eficiência em 1% ao ano, entre 2012 e 2025 seria possível economizar cerca de 2 trilhões de dólares. No Brasil, a ação resultaria na economia de 122 bilhões de dólares.

Segundo a consultoria, uma das opções mais viáveis para conquistar esse resultado é tornar a gestão das informações mais inteligente, pois isso apoiaria um dos processos mais complexos da gestão governamental, a tomada de decisões. A busca por processos que resultem em informações gerenciais de qualidade, portanto, teria como consequência direta uma maior assertividade tanto no diagnóstico quanto na resolutividade das principais demandas da administração pública.

 3. Evoluir o planejamento

Monitoramento de indicadores e simulação de cenários são dois recursos que podem fazer a diferença no planejamento das ações focadas no cidadão. Isso porque elas permitem explorar variadas resoluções e consolidar o entendimento sobre tendências internas e externas do negócio público. Em geral, isso pode ser feito com uma solução de Business Intelligence (BI).

A tecnologia de BI permite extrair e visualizar dados gerenciais de forma dinâmica e facilitada. As informações são transformadas em gráficos interativos para que o usuário tenha condições de compreender panoramas complexos. Munidos com referências reais, os gestores públicos identificam quais setores necessitam de apoio imediato e quais não demandam um esforço tão significativo, dessa forma é possível fazer a melhor distribuição de investimentos públicos.

Mais sobre o tema gestão pública

 

Projeto de Lei que eleva alíquota de imposto na TI gera reações do setor

impostos_desoneração

A aprovação do Projeto de Lei 863, que eleva as alíquotas de contribuição previdenciária do setor de Tecnologia da Informação e Comunicação de 1% e 2% para 2,5% e 4,5%, respectivamente, tem causado fortes reações. De acordo com porta-vozes de entidades representativas, executivos e sindicatos, a medida impacta profundamente o mercado brasileiro e poderá resultar em uma redução na ordem de 80 a 151 mil postos de trabalho. Depois de aprovado na última quinta-feira (25) por 253 votos favoráveis, 144 contrários e uma abstenção, o texto final agora segue à apreciação do Senado Federal.

A desoneração da folha de pagamento para o setor de TIC foi uma das principais ações do plano TI Maior, criado em 2011 pela presidente Dilma Rousseff para estimular a competitividade da área, promovendo o potencial brasileiro diante do mercado mundial. O mecanismo prevê a troca da contribuição patronal para a Previdência, de 20% sobre a folha de pagamentos, por alíquotas incidentes na receita bruta. A medida, que incluía diversos setores da economia, teve caráter provisório até julho de 2014, quando foi tornada permanente por meio da Lei 12.546/2011.

Em entrevista ao portal Convergência Digital, a Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom) alertou para a possível perda de 80 mil empregos do setor de TIC caso a medida seja tomada. O presidente da entidade, Sergio Paulo Gallindo, disse que a queda no número de postos de trabalho deve acontecer em um período de até dois anos. “Levamos quatro anos para gerar 88 mil novos postos. Essa decisão desmonta toda a política setorial construída nesse período. E mais, a formalização do emprego vai também terminar”, declarou.

Em nota oficial, a Federação das Associações das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação (Assespro Nacional) afirmou que parte da indignação se deve ao fato de o setor de TI ter gerado “aumento significativo dos empregos e da arrecadação desde a implementação da alíquota aprovada em 2014″. A federação diz que fará um trabalho de esclarecimento das lideranças regionais e nacionais da Assespro junto ao Poder Legislativo e que a expectativa é que haja modificação do Projeto de Lei no Senado. Do contrário, diz o texto, “a participação das empresas e do capital humano nacionais será reduzida, justamente o contrário ao almejado pelo governo”.

A formalização do setor e a geração de milhares de empregos nos últimos anos também são apontados pelo executivo Marco Stefanini, da multinacional brasileira de TI Stefanini, como motivos suficientes para manter a desoneração. “A medida não foi nada justa com um setor que se esforçou. Aumentamos os empregos em 30% em quatro anos e mais que isso: formalizamos o setor”, ressaltou, mencionando que o impacto da ação não será no curto prazo.

A Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia (ACATE) afirmou que o setor de TI no estado terá dificuldade em manter o ritmo de crescimento e novas contratações com esta medida. A declaração é do presidente da ACATE, Guilherme Bernard: “Esta medida, que representa um aumento de 125% na alíquota, vai na contramão da necessidade de geração de empregos qualificados, especialmente neste contexto de recessão econômica que o País enfrenta”. Em 2014, revelou, “o setor de TI em Santa Catarina apresentou um crescimento de 15%, resultado que dificilmente será alcançado neste ano”.

Sindicatos temem redução ainda maior de empregos
Para o presidente do Sindicato dos Trabalhadores em Processamento de Dados e Tecnologia da Informação do Estado de São Paulo, Antonio Neto, que também responde pela Central dos Sindicatos Brasileiros (CSB), não se deve ignorar a importância da lei de desoneração para a preservação do emprego e a renda de milhares de brasileiros no momento de crise pelo qual passa o País. “Se for sancionada a alíquota de 4,5% para os segmentos de Tecnologia da Informação e Comunicação, por exemplo, mais de 151 mil postos de trabalho serão eliminados, isto representa quase 17% da força de trabalho”, afirmou em entrevista para o site do CSB.

O presidente do Sindicato das Empresas de Informática do Rio de Janeiro, Benito Paret, afirmou que a medida será “sem dúvida fator para aumento do desemprego, diminuindo provavelmente os níveis de arrecadação ao invés de aumentá-los como se imagina”. E complementou: “Torna-se inaceitável, sem que haja uma ampla discussão na sociedade, um retrocesso que atinge tantos setores da economia, sobretudo o de TI, basicamente formado por pequenas empresas nas quais a mão de obra é um custo relevante e imprescindível”.


Saiba mais: