ISO/IEC 20.000 e seu impacto no gerenciamento de serviços de TI

Quando pensamos em gerenciamento de serviços de TI, logo pensamos no ITIL, certo? Errado! De acordo com os livros do próprio ITIL, que trata das melhores práticas para o gerenciamento dos serviços de TI, a ISO/IEC 20.000 foi a primeira norma que tratou dos assuntos relacionados à área, sendo importante citar que a sua base é alinhada com as melhores práticas do ITIL. Com abordagem focada na gestão de TI com base na central de serviços, ela permite a classificação e identificação dos problemas, promovendo uma avaliação da capacidade dos sistemas, sua necessidade para o gerenciamento de mudanças, controle e distribuição de aplicativos.

Essa ISO especifica os requisitos fundamentais para que o provedor de serviços gerencie o seu Sistema de Gestão de Serviços (SGS) de forma adequada, planejando, monitorando e operando os serviços prestados. Com a consequente integração dos processos e do gerenciamento dos serviços de TI, as expectativas dos clientes são atendidas de forma eficaz.

Criada em fevereiro de 2005, ela foi a primeira norma reconhecida para a gestão de serviços de TI e é utilizada para aprimorar o Sistema de Gestão da Qualidade das organizações. Com esse normativo de qualidade, os gestores buscam a melhoria contínua de seus processos, conscientizando seus colaboradores por meio de procedimentos relacionados à entrega dos serviços com os melhores atributos. Outro ganho para a organização é a estipulação de metas e indicadores de desempenho, que além de motivarem a equipe e gerarem o aumento de desempenho, resultam em maior satisfação dos clientes.

A compatibilidade com o ITIL agrega valor às organizações. Como a ISO 20.000 adota o gerenciamento de serviços de TI como uma norma e o ITIL atrela os processos dos serviços de forma que a entrega seja realizada de forma eficaz, o gerenciamento de problemas, incidentes, liberação e configuração são realizados com compatibilidade. Isso facilita o entendimento dos processos, garantindo alinhamento e definição. Outra semelhança entre as certificações é o uso da metodologia do ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), que aborda o planejamento e implementação dos serviços. Assim, os gestores possuem apoio na tomada de decisão e conseguem orientar a equipe no desenvolvimento dos serviços e projetos da organização.

Devido a todos esses benefícios, a expectativa da ISO é que a ISO/IEC 20.000 seja a norma mais utilizada pelas empresas de TI mundialmente, inclusive de forma mais consistente com as melhores práticas do ITIL. Mais do que isso: o uso em conjunto das duas certificações fortalece e comprova para os clientes que os serviços e processos estão definidos conforme as melhores práticas do gerenciamento de serviços de TI. Cabe aos gestores avaliarem a necessidade e os benefícios que as mesmas repercutem, valendo ressaltar que, em épocas em que fazer bem feito não é suficiente, o comprometimento é avaliado pelo mercado e os benefícios podem ser sentidos na qualidade e perenidade que as organizações demonstram.

* Evandro Luiz Yurk Vizinoni é coordenador de Suporte em TI Externo e Assistência Técnica no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI)