Gerenciamento de Serviços de TIC

Por Fernando Matesco*

A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um fator crítico de sucesso para a grande maioria das organizações. Em determinados ramos de negócio é quase impossível imaginá-los sem o apoio da TIC. Esta se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Na maioria das organizações, as decisões sobre os investimentos em TIC são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratá-la isoladamente.

Em virtude deste cenário, em que a Tecnologia da Informação e Comunicação é crítica para o negócio da empresa, o Gerenciamento de Serviços de TIC é fundamental para a sobrevivência e a continuidade da organização.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define serviço como “um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras”. É notória a dificuldade existente para definir um serviço, algo medido pela percepção de satisfação de cada indivíduo que o recebe. Algo tão perecível, que em sua grande maioria está sendo produzido e consumido ao mesmo tempo.

Cada vez mais percebe-se que as organizações estão optando em terceirizar o serviço de TIC. Ter uma equipe de TIC alinhada aos objetivos da empresa, que faça diferença para o negócio, exige dedicação, infraestrutura adequada e profissionais bem qualificados e capacitados. Manter uma estrutura dessas gera custos elevados. Em contrapartida, a terceirização dos serviços de TIC reduz os custos operacionais, garante o recebimento de um serviço de melhor qualidade e, principalmente, propicia à organização manter o foco no negócio.

O Gerenciamento de Serviços de TIC envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e as expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TIC mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de conhecimento, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, ainda, com a visão do cliente que espera resultados de outro lado.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TIC está longe de ser apenas uma área de atendimento aos usuários finais – Service Desk – para que a organização possa ser comunicada das falhas, dúvidas e/ou dificuldades que impactam a produtividade desses usuários, mas também envolve aspectos técnicos, operacionais e de gestão de pessoas. A entrega do serviço precisa deixar de ser reativa e passar a agregar valor ao cliente:

Reativo Proativo Valor
• Apagar incêndio; • Análise de Tendências; • Provedor de Serviços;
• Gestão de alertas e eventos; • Previne problemas; • Garante os SLAs;
• Controle da disponibilidade do ambiente. • Controle da disponibilidade de equipamentos e aplicações; • Mede e acompanha a disponibilidade dos serviços;
• Processos maduros para gestão de problemas, mudanças e desempenho. • Integra os processos;
• Melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados;
• TIC como parceiro dos negócios.

Não é possível entregar serviço com qualidade sem um mecanismo bem definido para a gestão de todo o ciclo de vida de um serviço. É nesse momento que é recomendado a ITIL, uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em TIC que pode ser adotada e adaptada à realidade e às necessidades da empresa.

A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem da adoção das melhores práticas está no fato de não ter que “reinventar a roda”, adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de implementação de uma gestão de serviços.

Para a ITIL, fazer o gerenciamento de serviços de TIC significa estruturar um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. As práticas procuram fornecer o suporte necessário para que os serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio, aumentando a eficiência operacional e a melhoria contínua nos processos.

A gestão de TIC é, de forma resumida, o gerenciamento de: Pessoas, Processos e Tecnologia, particularmente eu adiciono os Parceiros a estes três pilares. De maneira global, esses são os componentes do serviço, cujo objetivo é viabilizar a entrega e a garantia desse serviço com foco nas necessidades do negócio.

Investir em uma boa rotina de gestão é fundamental, as organizações devem trabalhar os seus processos de tal forma que seja possível criar um fluxo contínuo de melhorias, com metas, boas ferramentas e práticas que tornem o gerenciamento de serviços mais eficaz.

Este tema pode ser abordado por diversas perspectivas, mas um dos pontos principais a ser ressaltado é que o Gerenciamento de Serviços de TIC é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

*Fernando Matesco, gerente de Infraestrutura no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) desde 2009, possui MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV, certificado PMP pelo PMI, certificado ITIL, certificado ISO-27002. Atua há 22 anos na área da Tecnologia da Informação, com sólida experiência em gestão de serviços de TIC. Integra o time ICI desde 2001.

Hackathon: uma oportunidade única

Por Marcos Estevão Hadiak e Marco Antônio Bittencourt Grutzmann*

A vida nos propicia oportunidades todos os dias, e é da nossa escolha aproveitá-las ou não. Foi assim conosco, na participação do 1º Hackathon BRF (#watsongotfood), nos dias 20 e 21 de a-gosto de 2016, promovido pela Universidade Positivo e BRF, com apoio técnico da IBM e cobertura do evento pela Olhar Digital.

equipe-hackaton

 Equipe vencedora do hackaton

Durante 35 horas seguidas, equipes reuniram-se nas dependências da Universidade Positivo para desenvolver ideias e produtos, tendo como tema “O Futuro da produção, logística e venda na Indústria de Alimentos”, para mostrar o que seriam capazes de realizar nesse curto prazo de tempo. Deste caldeirão borbulhante de ideias e desafios, três equipes foram selecionadas por uma equipe julgadora que avaliou três itens: ineditismo, impacto no negócio e completude.

O resultado não poderia ter sido melhor para nós: primeiro lugar entre as 11 equipes que chegaram até o final. Nosso trabalho, “Controle Cognitivo de Frotas”, teve grande repercussão entre todos desde o início. Mentores, colaboradores e participantes do evento mostraram-se surpresos e entusiasmados com a ideia: um aplicativo que pode ser instalado em um dispositivo móvel, o qual acompanha o motorista durante o trajeto, realizando perguntas e com base em suas respostas é capaz de analisar seu sentimento, possibilitando determinar certas ações durante o trajeto, ou ao final dele, de forma a tornar o dia a dia daqueles que são responsáveis não apenas pelo transporte das cargas, mas também pelas vidas das pessoas que diariamente circulam pelas ruas e rodovias brasileiras, mais segura e agradável. Estes profissionais estão sujeitos às mais diversas situações, muitas de alto risco, as quais continuamente interferem em seu desempenho. Muitas vezes a solidão, a saudade de suas famílias, a rotina, o cansaço ou o estresse, entre tantos outros, são fatores perturbadores.

A ideia é fazer do aplicativo um copiloto virtual, com o qual o motorista sinta-se à vontade e converse. Estas conversas são analisadas pelo Watson, uma solução da IBM que, por meio de softwares e computadores com alta capacidade de processamento, realiza a computação cognitiva, a nova fronteira na ciência da computação. É a aproximação da máquina com o ser humano, por meio de interações em seu cotidiano como sugestões, auxílio em planejamentos e tomada de decisões, tudo de uma forma natural, baseada em aprendizados realizados. Segundo sua própria definição: “Sou uma plataforma de computação cognitiva desenvolvida pela IBM que entende a linguagem natural das pessoas, a partir de minhas habilidades cognitivas. Meus sistemas se aproximam da forma humana de pensar, interagir e aprender, extraindo conhecimento de dados não estruturados, de diversas fontes, em formato de texto, imagem e vídeos.”

Este é um novo marco no controle de frotas, pois até então sempre houve um acompanhamento sobre os veículos, nunca antes sobre o condutor e suas condições de trabalho.

Como mencionamos no início, esse trabalho foi fruto de uma oportunidade dada a nós por uma iniciativa da Universidade Positivo e a BRF com apoio da IBM e do Olhar Digital: parcerias que têm tudo para dar certo, pois uma empresa disposta a apostar em novas ideias, uma entidade de ensino incentivando e revelando seus alunos, contando com o apoio de uma empresa prestadora de soluções e de outra que divulga essas iniciativas constituem a receita ideal para produtos fantásticos.

*Marcos Estevão Hadiak é tecnólogo em processamento de dados (ESSEI), com especialização em Big Data (UP) e MBA em BI (UP). Atua há mais de 27 anos na área de TIC, dos quais 18 anos na área de gestão pública. Foi gerente de Novas Tecnologias no ICI e possui grande interesse em pesquisa e inovação. Hoje, atua como analista do sistema de Gestão Tributária Municipal.

Marco Antônio Bittencourt Grutzmann é graduando em Sistemas de Informação na Universidade Positivo (UP) e é entusiasta do tema inovação e tecnologia. Trabalha no ICI desde 2011, onde é gestor da Qualidade na Coordenação de Atendimento ao Cidadão, e ainda integra o núcleo de planejamento e projetos da área.

Hadiak e Grutzmann integraram a equipe vitoriosa no hackaton junto com Claudio Wolszczak, Edison Candido Rocha, Matheus Felipe Falconde da Silva e Vitor Machado Josviak.