Inovação em Cidadania Eletrônica

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Por Frederico Augusto de Camargo*

A cidadania eletrônica, ou cidadania digital, é a participação do cidadão utilizando as Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) em ações de cidadania que beneficiam a sociedade e a influência popular nas ações dos governantes. O uso de novas tecnologias possibilita o surgimento de movimentos de cidadania eletrônica a partir da iniciativa de cidadãos organizados em grupos ou em instituições.

O uso das TIC possibilita que o cidadão exerça a sua cidadania, aproximando-se do poder público e aumentando o controle social, algo que, até o advento da Internet era exercido somente em manifestações populares e em período eleitoral. Com o surgimento de iniciativas de cidadãos organizados, amparados por redes sociais, fóruns on-line e eventos de hacktivismo, é possível que o cidadão exerça sua cidadania não de 4 em 4 anos, nas eleições, mas durante o exercício do mandato do governante. As tecnologias inovadoras aproximam o cidadão ao gestor público, e diminuem a distância entre as demandas da população e as políticas públicas.

O panorama após as novas TIC

Um exemplo deste novo cenário é o portal Para Onde Foi o Meu Dinheiro?, que ajuda o cidadão a monitorar a execução dos orçamentos federal, estadual e municipal. A ferramenta busca engajar o cidadão por meio da análise e visualização dos orçamentos no Brasil.

Na área de Justiça Social, o portal Retrato da Violência, desenvolvido por iniciativas individuais durante o Fórum Internacional de Software Livre em 2012, exibe gráficos sobre a violência contra a mulher no Estado do Rio Grande do Sul.

Ambos os portais citados foram desenvolvidos com dados abertos disponibilizados pelo próprio poder público em seus portais da Transparência. Mas não somente de dados disponibilizados pelo governo desenvolvem-se ferramentas de cidadania digital.

O aplicativo móvel Hemogram, desenvolvido pelo ICI – Instituto das Cidades Inteligentes com apoio do Hemepar, é uma rede social de solicitação de pedidos de doação de sangue, em que o cidadão pode disseminar pedidos de doação e acompanhar e ser alertado sobre pedidos de doação para o seu tipo sanguíneo.

A construção de uma sociedade digital

A Estônia leva o conceito de cidadania digital muito além: o país do leste europeu firma-se como a sociedade digital mais forte do mundo. As políticas públicas são em sua totalidade demandadas pela população por meio da plataforma eletrônica e-Estonia, e a administração pública atua como facilitadora entre o cidadão e a execução da solução.

Um dos pilares desta plataforma é a natureza modular de sistemas e componentes flexíveis, o que significa que é fácil adicionar novos serviços eletrônicos no futuro, o que permite que os sistemas do governo cresçam, de acordo com a intervenção popular.

O desenvolvimento de iniciativas de cidadania eletrônica, com dados abertos e APIs de programação públicas, possibilita a verdadeira cidadania: o exercício de uma comunidade socialmente e politicamente organizada.

*Frederico Augusto de Camargo é especialista em Tecnologias Web (PUCPR) e graduado em Tecnologia em Informática na UFPR. Atua como analista de desenvolvimento de sistemas no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) desde 2009.

Como a Gestão de Atendimento ao Cidadão contribui na construção de modelos participativos para a efetiva resolução das demandas nas cidades

Por Ozires Pereira de Oliveira*

A construção de modelos de trabalho participativos está intrinsecamente ligada aos desafios e complexidades da moderna administração pública. O crescimento populacional e o êxodo para os meios urbanos observados nas últimas décadas acentuaram os problemas apresentados pela municipalidade, ampliando pontos de atenção no trato com a coisa pública.

A referência em disponibilidade e acesso aos canais de comunicação via web para a população gera um quadro de declínio dos contatos tidos como tradicionais, apontando para uma mudança gradativa e importante na maneira de estabelecer determinadas conexões com a gestão pública. Uma espécie de anseio da população em ter à sua disposição um sistema que envolva todos os órgãos da administração. Em contrapartida, observa-se, por parte dos gestores, uma dificuldade em estabelecer, manter e gerenciar pontos de atendimento que viabilizem a interação das pessoas de modo intuitivo e efetivo e que suportem as mudanças, em que a aplicação de recursos tem sido o principal gargalo no nível de gestão. Nesse sentido, o ciclo de interação com o munícipe passa obrigatoriamente pela estruturação de processos e pelo eixo tecnológico para dar sustentação ao volume de solicitações de serviços e pedidos de informações apresentados.

No cenário atual, a utilização de redes sociais, dispositivos móveis e aplicativos permite ao cidadão apresentar suas sugestões em tempo real, realizar acompanhamento, avaliar as respostas, compartilhar suas solicitações e contribuir para a melhoria das condições de vida de sua comunidade. Não obstante, ao oferecer meios estruturados que facilitem a formalização de situações que careçam de encaminhamentos dos órgãos públicos, o Estado amplia o poder de alcance de sua estrutura, centraliza as demandas em uma plataforma multicanal que oferece uma experiência única aos usuários, especializa-se em sua atividade-fim, organiza seus fluxos de trabalho e, principalmente, estabelece mecanismos adequados para o gerenciamento de seu diálogo com a sociedade.

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Assim, a utilização da tecnologia da informação e comunicação permite que se realizem análises históricas e preditivas, bem como a construção de cenários georreferenciados, objetivando a correção de distorções, subsídio ao planejamento e maior velocidade no atendimento, que, invariavelmente, contribuem para o aumento da qualidade de vida, da sensação de pertencimento e do bem-estar da população.

As principais demandas dos cidadãos estão relacionadas a características que envolvem principalmente questões de mobilidade e manutenção urbana, levando à percepção da necessidade de um novo posicionamento no que se refere à estruturação de métodos de atendimento que proporcionem tratativas adequadas para as solicitações espontâneas dos mesmos. Dessa forma, em consonância com a visão de Inteligência Coletiva, Democracia Participativa e conceitos de transparência, uma solução de atendimento que permita, fomente e crie instâncias de participação neste aspecto constitui-se em estratégia fundamental para a Gestão Pública.

A Solução de Atendimento e Informações ao Cidadão pressupõe a utilização de recursos tecnológicos que ampliam as possibilidades de interação e que são capazes de integrar os diversos meios de entrada das demandas da população, propiciando visão integrada e completa aos gestores. É característica fundamental o encaminhamento em tempo real das solicitações aos órgãos responsáveis, mecanismos de planejamento, controle, resposta por parte de poder público ao cidadão e por fim a avaliação da satisfação do munícipe. Esse ciclo virtuoso estabelece, de maneira simples e eficaz, o gerenciamento do processo, contemplando todos os stakeholders envolvidos na resolução das demandas nas cidades.

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 Modelo de fluxo de atendimento (Fonte: o Autor)

O protagonismo presente nessa solução, a visão unificada e ampla dos apontamentos da população, a capacidade de geração de dados, informações e indicadores e o processo de acompanhamento constante redundam no aprimoramento dos serviços públicos, propiciando altos níveis de credibilidade e satisfação da sociedade. Certamente, o desenvolvimento da administração pública e o estabelecimento das Cidades Inteligentes com enfoque na cidade criativa e sustentável, que faz uso da tecnologia, em seu processo de planejamento, com a participação dos cidadãos, dependem, dentre outros, da otimização e da inovação na gestão de atendimento ao cidadão. Pode-se concluir que uma solução de atendimento ao cidadão é capaz de transcender os conceitos de call center e ser percebida pelo cidadão usuário e pela administração como um elo fundamental para o pleno funcionamento da esfera pública.

*Ozires Pereira de Oliveira é cientista político, especialista em Gestão de Projetos. Com experiência de 16 anos na área, atua como coordenador de Atendimento ao Cidadão do Instituto das Cidades Inteligentes desde 2011.