Não há cidade inteligente sem cidadãos empoderados

Por Amilto Francisquevis

Fornecer uma estrutura completa de comunicação entre cidade e cidadão é um dos desafios enfrentados pelos gestores públicos durante a administração. Deve-se levar em conta que aproximar os habitantes e estimular maior participação e interação nas definições do planejamento, estratégias e políticas públicas traz benefícios para a cidade e, principalmente, para o próprio cidadão.

Essa forma mais colaborativa na construção das cidades, em que os gestores oferecem suporte e o cidadão se envolve mais na governança, permite melhor compreensão dos problemas e das soluções que podem ser exploradas para um resultado mais satisfatório. E ainda fortalece as instituições públicas, a sociedade e a democracia, promovendo o desenvolvimento econômico com maior transparência e coesão social. Pelo menos é o que se espera.

Enquanto esses mecanismos participativos têm grande potencial para serem instrumentalmente valiosos na promoção da eficiência e equidade dos serviços prestados pelos órgãos e entidades públicas, isso nem sempre se realiza na prática.
No contexto nacional, observamos, ainda que de forma institucionalizada,  iniciativas voltadas a orçamento e planos diretores municipais como ouvidorias, audiências e consultas públicas. Mas são poucos os resultados apresentados em projetos de colaboração que contribuam com a construção de uma cidade mais inteligente e resolvam problemas dos centros urbanos, melhorando a gestão dos serviços e aplicação dos recursos públicos.

É aí que entram as TICs (Tecnologias da Informação e Comunicação), que oferecem infraestrutura tecnológica para permitir de fato o acesso e a interação com o cidadão. Para se adequar e atender questões de mobilidade, economia, governança, sustentabilidade e qualidade de vida, as cidades se remodelam, com o intuito de se tornarem mais desenvolvidas.

É preciso apostar cada vez mais em uma cidadania inteligente, em cidadãos empoderados e no poder da coletividade. É preciso entender e reconhecer que os serviços serão aprimorados com a interação e a contribuição dos seus usuários, gerando informações que deverão ser tratadas de forma transparente dentro da gestão pública para tornar os serviços mais eficientes.

Amilto Francisquevis, assessor de Mercado do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). 

Trabalho em equipe: 5 desafios a superar

Por Dyonata Laitener Ramos

Não são somente as finanças, as estratégias e nem a tecnologia que garantem sozinhas o sucesso de uma empresa. O investimento em recursos para a formação e capacitação de equipes de alto desempenho é o principal meio para gerar maior vantagem competitiva. Ao colocar profissionais com elevada competência e comprometimento trabalhando focados em objetivos estratégicos é possível dominar qualquer empresa, em qualquer mercado, contra quaisquer competidores, em qualquer época.

Embora a teoria sobre equipes de alto desempenho seja facilmente assimilada por gestores e diretores, quando o assunto é tratado na prática as organizações muitas vezes não conseguem obter o resultado desejado, porque, sem perceber, acabam enfrentando cinco situações que afetam o desempenho das equipes. Esses desafios podem ser interpretados erroneamente como questões independentes, mas formam um modelo inter-relacionado em que a fragilidade a apenas uma situação pode ser letal para o sucesso de todo o grupo.


1. Falta de confiança

O medo de se mostrar vulnerável, de sofrer represálias e punições muitas vezes impossibilita a criação de uma base de confiança entre a equipe. Para todos os membros do time deve ficar clara a mensagem de que todos têm boas intenções e de que não há motivos para não ser transparente uns com os outros. Exercícios de histórias pessoais, atividades e reuniões diferenciadas são formas de manter a equipe integrada e mais confortável para realizar suas atividades.

2. Medo de conflitos

A incapacidade de criar confiança afeta e prejudica diretamente a gestão de conflitos e as políticas interpessoais. Algumas vezes, o conflito é visto como um grande problema nas organizações e, quanto maior os níveis hierárquicos, mais tempo se gasta tentando evitar esses debates passionais. Por outro lado, quando membros da equipe não debatem ou contestam abertamente ideias importantes, acabam gerando ataques pessoais. Conflitos produtivos possibilitam melhor solução dos problemas no menor tempo possível.

3. Falta de comprometimento

Se os membros da equipe não expressam suas opiniões por meio de debates abertos, raramente é obtido o comprometimento com as decisões tomadas, mesmo que concordem ou finjam concordar. O consenso remete a buscar a adesão da equipe mesmo quando a unanimidade é impossível e isso é considerado extremamente frágil. O ideal seria identificar que as opiniões foram ouvidas e levadas em consideração e definir que a decisão tomada é a melhor para a situação. Estabelecer prazos, rever os detalhes e criar um plano de contingência prevendo diferentes tipos de cenários combatem alguns problemas criados pela falta de compromisso.

4. Fugir das cobranças

A falta de comprometimento e a discordância sobre as escolhas feitas levam a mais uma situação crítica para as equipes de alto desempenho: a não identificação das responsabilidades de cada um. Como não há compromisso com a decisão tomada, até os membros mais engajados e motivados hesitam em fazer cobranças aos seus colegas em relação ao comportamento e a atitudes contraproducentes para o sucesso da equipe.

Essa relação de microgestão da equipe é primordial e a cobrança é necessária, de maneira respeitosa, demonstrando que os membros têm grandes expectativas em relação ao desempenho dos colegas. Uma boa maneira de reverter esse quadro é definir objetivos e padrões de trabalhos, assim como identificar claramente os papéis e responsabilidades do que cada membro da equipe deve fazer para obter o sucesso. Além de definir é importante exibir essas informações para que todos possam visualizar e para que ninguém consiga ignorá-los facilmente.

5. Falta de atenção aos resultados

A última situação ocorre quando os membros da equipe colocam suas necessidades individuais (ego, sucesso na carreira ou reconhecimento) acima dos objetivos da equipe. Por mais clara que seja a necessidade de que essa situação não ocorra, muitas equipes têm dificuldade em focar nos resultados do grupo. Elas não priorizam os objetivos significativos e querem apenas continuar existindo. Para estes casos é muito importante definir o foco e os resultados mensuráveis e apresentá-los a todos os membros. Com isso, as equipes tendem a trabalhar com mais afinco para alcançar e até mesmo superar todas as expectativas e metas estabelecidas.

Dyonata Laitener Ramos, coordenador de projetos do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).

O caminho para cidades inteligentes

Por Fernando Matesco

Entende-se por uma cidade inteligente aquela que utiliza meios para melhorar a qualidade de vida e os serviços urbanos, com foco na população. O cidadão deve estar no centro dos programas de inovação e modernização das cidades, que devem ser atrativas com relação aos aspectos sociais, econômicos e ambientais. O maior motivo das cidades existirem é o cidadão.

A governança participativa é fundamental na construção de uma cidade inteligente. O gestor deve disponibilizar canais de comunicação que incentivam o cidadão a apoiar a evolução das cidades, e, em troca, o cidadão deve aumentar seu envolvimento na governança da cidade.

Diante deste cenário, o uso da tecnologia torna os centros urbanos mais eficientes. As soluções são cada vez mais criativas e inovadoras, favorecem um ambiente mais colaborativo e participativo – em que as pessoas estão on-line todo o tempo, com novos serviços à disposição – e permitem ao poder público atuar de forma preventiva.

Muito se fala referente à construção das cidades inteligentes e qual o melhor caminho a ser percorrido. O mais importante é considerar quais os benefícios esperados, tendo como foco o cidadão. Ao longo do caminho, é imprescindível ter em mente alguns passos importantes.

O primeiro é definir uma equipe multidisciplinar, formada por especialistas de diferentes áreas, dependendo de cada projeto. A partir daí, é preciso traçar uma estratégia de acordo com a principal parte interessada – o cidadão – e realizar um diagnóstico mapeando os maiores problemas, limitações e desafios dos projetos a serem desenvolvidos na cidade.

Com um diagnóstico bem elaborado se torna mais fácil mapear as soluções tecnológicas viáveis para a cidade. Nesse momento, é preciso definir um plano de ações e projetos pilotos que testem, na prática, as soluções mapeadas. A avaliação dos resultados pode ser feita por meio de um PDCA (Plan – Do – Check – Act) em todos os passos do processo.

Os resultados positivos em cada etapa serão, com certeza, as motivações para as futuras ações. O objetivo principal é criar condições de sustentabilidade, melhorar a qualidade de vida dos cidadãos, a governança e a gestão das cidades, garantindo o atendimento das necessidades das gerações atuais e futuras.

Uma cidade inteligente está apta a antecipar as necessidades futuras. Consegue agir prontamente ou até mesmo prever crises. Além disso, as ações passam a ser coordenadas e integradas, com melhor aproveitamento dos recursos e investimentos. E assim a qualidade dos serviços oferecidos à população melhora e a cidade passa a ser mais eficiente.

Fernando Matesco, diretor técnico do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI). 

 

A metodologia XP e seus valores

Por Débora Morales

O uso de metodologias para estruturar o desenvolvimento de programas e garantir a gestão, qualidade e funcionalidade de softwares e sistemas tem se tornado cada vez mais comum. Em um universo com inúmeras possibilidades, inovações e ferramentas, está o Extreme Programming, ou XP. Desenvolvedor ágil e econômico, o XP é indicado, principalmente, para empresas de pequeno e médio porte que modificam constantemente seus projetos.

A metodologia garante, simultaneamente, redução do risco do projeto, melhora na resposta às mudanças, melhora na produtividade durante toda a vida do sistema e acrescenta diversão à construção de software em times. O XP propõe a ideia de que os elementos de engenharia de software tradicionais sejam levados para níveis “extremos”, atingindo um grau de excelência muito maior na execução. Além disso, para melhorar a produtividade e introduzir pontos de verificação em que podem ser adotados novos requisitos dos clientes, o XP propõe entregas frequentes em ciclos curtos de desenvolvimento.

Atrelados ao XP estão cinco valores da metodologia (comunicação, simplicidade, feedback, coragem e respeito) que servem como critérios que norteiam as pessoas envolvidas no desenvolvimento de software. A comunicação foca em construir um entendimento pessoa a pessoa do problema, com o uso mínimo de documentação formal e com o uso máximo de interação “cara a cara” entre os envolvidos no projeto.

A simplicidade sugere que cada membro da equipe adote a solução mais fácil que possa funcionar. O objetivo é fazer aquilo que é mais simples hoje e criar um ambiente em que o custo de mudanças no futuro seja baixo, evitando a construção antecipada de funcionalidades, como é feita em muitas metodologias tradicionais. E aí a importância de se realizar, em paralelo, os feedbacks, que possibilitam que as pessoas aprendam cada vez mais sobre o sistema, corrijam erros e melhorem o sistema.

A coragem está ligada diretamente à aplicação eficaz do XP. Atitudes mais ousadas podem trazer melhorias ao projeto e não devem ser evitadas simplesmente pelo medo de tentá-las. Alterar código já escrito e que está funcionando, jogar código fora e reescrever tudo de novo, permitir código compartilhado por todos ou simplesmente dizer não, são alguns exemplos. E, por fim, respeito, valor que sustenta todas as ideias e etapas do desenvolvimento de software. Uma equipe engajada que respeita as opiniões e decisões de todos os membros consegue alcançar os melhores resultados.

Débora Morales atua como Estatística no Instituto das Cidades Inteligentes.

Organizando processos com roadmaps

Por Débora Morales

Para não correr o risco de perder as ideias em meio à desordem do processo de criação, o ideal é criar um roteiro para que todas as fases sejam concluídas com sucesso. Entre as ferramentas existentes estão os roadmaps. Os chamados mapas tecnológicos garantem a otimização de tempo, o aumento da produtividade e a segurança das informações – aspectos que garantem mais eficiência e bons resultados nos negócios.

O roadmap deve ser elaborado a partir da análise do negócio, sendo definido o horizonte temporal e o seu nível de detalhamento. A meta é desenvolver produtos altamente competitivos no mercado. Empresas de diversos segmentos utilizam os roadmaps, que funcionam como bússolas que orientam, alinham e fornecem suporte necessário para a elaboração do planejamento estratégico e plano de negócios. Para gestores que desejam explorar o emprego da tecnologia, a ferramenta identifica e seleciona alternativas que satisfaçam o conjunto de requisitos necessários para a melhoria dos produtos.

A utilização da ferramenta varia de acordo com a necessidade das empresas e pode se executada em etapas. Na primeira etapa são eleitos, no planejamento estratégico, quais produtos do portfólio são os mais indicados para o investimento de melhorias e em que ordem isso deve ocorrer.

Após a escolha, deve-se fazer uma análise de mercado detalhada do produto selecionado, buscando identificar outros produtos semelhantes para realizar uma comparação entre todas as funcionalidades existentes. A pesquisa de mercado detalhada costuma ser muito reveladora, pois, além de apontar pontos fracos e fortes do produto em questão, pode também determinar a viabilidade de dar continuidade ao ciclo de vida desse mesmo produto. Em alguns casos, o estudo mostra que continuar com aquela linha de produto do portfólio não é mais viável. Em outros, que não existe viabilidade financeira para investir na evolução dele.

A partir de uma análise de mercado bem-sucedida, a última etapa é elencar o que deve ser melhorado no produto. Nesse momento, é indicado criar um cronograma de desenvolvimento com metodologias ágeis, de fácil aplicação. E assim, o “ciclo de vida” de um produto flui por meio do roadmap, que, se mantido vivo, gera uma visão melhor de resultados para a empresa.

Débora Morales é estatística no Instituto das Cidades Inteligentes.

Automatização de processos de RH

Por Ursula Lisboa de Miranda Tenereli

Segundo pesquisa realizada pela Gartner, em 2017 o mercado de tecnologia deve crescer até 2,5%, comparado a 2016. Todos esses novos recursos podem ser adaptados em diversos segmentos, de acordo com as necessidades das empresas. Mais do que inovação, as empresas enxergam nesses novos recursos ferramentas que geram grandes resultados e, consequentemente, facilitam a administração.

Na administração pública, por exemplo, alguns sistemas são desenvolvidos exclusivamente para a área de Recursos Humanos, o que possibilita mais agilidade no atendimento aos servidores e maior rendimento não só para os profissionais de RH, mas para a instituição como um todo.

Cada processo engloba uma gama enorme de decretos, leis, regras e peculiaridades e, a cada nova gestão, vários desses processos estão sujeitos a sofrerem alterações e reformulações, sem que deixem de ser sistematicamente seguidos. Muitas vezes, essas mudanças, sem essa automatização, poderiam até inviabilizar o funcionamento do órgão público. Com processos tão complexos, é praticamente inimaginável controlá-los e executá-los sem o apoio de um sistema informatizado.

Além dos cálculos de folha de pagamento, e do controle de férias, processos como o remanejamento dos profissionais das áreas da saúde e educação, progressão de servidores levariam dias ou até semanas para serem realizados manualmente. A automatização permite ao profissional de RH realizar todos esses trâmites em poucos minutos.

As prefeituras de Vitória (ES), Teresina (PI) e Curitiba (PR) utilizam soluções desenvolvidas pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) para obter maior controle de processos e redução de custos para as instituições.

A automatização permite também total integração entre os diversos serviços da gestão de recursos humanos, órgãos, sistemas utilizados na administração municipal ou convênios externos. Por meio de relatórios, consultas, estatísticas e business intelligence, é possível fornecer dados precisos e seguros aos gestores e a órgãos como Tribunal de Contas, Ministério do Trabalho, Receita Federal. Tudo de forma ágil.

Seja na área de Recursos Humanos ou em qualquer outra, nota-se que a tecnologia está se tornando essencial para suprir as carências das empresas e, principalmente, da administração pública. Traçando um planejamento que mostre qual a melhor ferramenta a ser utilizada, a gestão administrativa e financeira se torna muito mais simples, fácil e objetiva.

* Ursula Lisboa de Miranda Tenereli , coordenadora de Sistemas de Recursos Humanos do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).

A tecnologia na saúde pública

Por Francielle Regeane Vieira da Silva*

A garantia dos serviços prestados pela saúde pública está entre os maiores desafios enfrentados pelos municípios brasileiros. Muito se investe, mas pouca coisa é perceptível ao cidadão. De acordo com estimativas da Organização Mundial da Saúde (OMS), 40% de todos os gastos com saúde são desperdiçados por ineficiência. O Brasil gasta 9,3% do PIB na área – ou seja, cerca de R$ 410 bilhões investidos. Se considerarmos a estimativa, R$ 164 bilhões ao ano podem estar sendo desperdiçados por pura falta de controle e gestão.

É aí que a tecnologia se mostra fundamental para a melhoria da saúde pública. Além de facilitar a administração das atividades, os novos sistemas otimizam o tempo, tanto de gestores e profissionais quanto do cidadão, e permitem maior controle de gastos.

Mas isso ainda está longe de ser realidade em muitos municípios do País. O Ministério da Saúde divulgou em outubro de 2016 que 76% das Unidades Básicas de Saúde (UBS) ainda realizam o controle do histórico do paciente em papel. Das 41.688 unidades em funcionamento, em 5.506 municípios brasileiros, apenas 10.134 possuem prontuários eletrônicos.

Quer um exemplo prático da importância do prontuário eletrônico? Num momento em que a febre amarela volta a assustar é possível, por meio dos registros coletados nos prontuários, fazer a correlação das regiões onde os casos aparecem com as condições de moradia e informações sociais dos pacientes, como frequência da coleta de lixo, tratamento do esgoto, hábitos de vida, escolaridade, faixa de renda. E assim a área epidemiológica pode atuar rapidamente e com mais eficiência.

Outro gargalo da saúde pública que pode ser tratado de maneira mais inteligente com a tecnologia é a espera por consultas e internações. O Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) já oferece uma solução integrada que organiza e controla eletronicamente as filas de atendimento e a ocupação dos leitos. O gestor consegue acompanhar em tempo real, por meio de dashboards, as filas nas unidades de saúde e na emergência, sendo possível analisar o tempo de espera dessas solicitações e realizar a tomada de ação imediata para aperfeiçoar o processo de atendimento.

É a tecnologia possibilitando à alta administração uma visão real do dia a dia da saúde pública no município. Investimentos mais efetivos, diminuição do desperdício e informações disponíveis a qualquer tempo, que trazem impactos diretos para um melhor atendimento à população.

*Francielle Regeane Vieira da Silva é coordenadora de projetos do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).

Os Cidadãos e as Cidades Inteligentes

Por Luís Mário Luchetta*

Os grandes centros urbanos não param de crescer e em 2020 teremos mais de 50 bilhões de dispositivos conectados e mais de 5 bilhões de pessoas online. Além da inteligência artificial, robótica e drones, que também são realidade, cada vez mais a população mundial estará conectada. Só no Brasil já temos mais 110 milhões de brasileiros com acesso à Internet.

A cultura da inovação está viabilizando um ambiente colaborativo, de aprendizado contínuo e disponibilização de novos serviços. Um novo ecossistema é formado nas cidades, em suas economias, serviços e na vida das pessoas.

A mudança nunca aconteceu com tanta velocidade. Algumas tecnologias utilizadas hoje terão desaparecido daqui a 5 anos. Projetos de geração de energia solar, por exemplo, eram economicamente inviáveis há alguns anos, mas hoje estão implantados em muitas residências.

As cidades crescem e necessitam de novas soluções e tecnologias, que gerem inovação e tragam novas oportunidades para seus habitantes. Com essa realidade estabelecida, surge a geração de trabalhadores e consumidores conectados, em busca de serviços de qualidade com o menor custo e maior disponibilidade.

Como exemplo, podemos citar a batalha com os serviços de transporte no mundo. Em pouco tempo, uma nova empresa se tornou a maior operadora global de mobilidade urbana sem ter um carro em sua frota. Velhos modelos estão tendo que se adaptar, se reinventar a este novo mundo. As mudanças não param por aí e em breve estaremos com nossas ruas cheias de veículos elétricos e autônomos.

Talvez as grandes perguntas sejam “o que a gente faz que a máquina não pode fazer?” e “como podemos gerar um ambiente de inovação e extrair o máximo das tecnologias?”.  Com a internet das coisas, Big Data, mobilidade e redes sociais, pode-se transformar os modelos de negócios e as experiências dos usuários. Soluções para educação, saúde, transporte e manutenção urbana são alguns exemplos de transformação das cidades que com uso da tecnologia possibilitam a redução de tempo, aumento de segurança e da qualidade dos serviços para as pessoas.

Estamos à frente de um grande desafio e oportunidades para cidades e pessoas. Nossa única certeza é a da mudança, talvez ideias simples que combinem dois ou mais elementos tecnológicos possam gerar grandes revoluções e solucionar problemas. A cidade inteligente terá que ajudar a promover o processo de transformação para que as empresas continuem crescendo e gerando lucros e as pessoas tenham um sentimento de satisfação e de desenvolvimento contínuo. É nas cidades onde vivemos que buscamos a realização de nossos sonhos.

A transformação digital está acontecendo em todas as áreas da sociedade e questões como padrões, segurança, legislação e o desenvolvimento de algoritmos capazes de analisar dados e executarem uma determinada ação são desafios deste momento.

Na era cognitiva, as pessoas farão as perguntas e os computadores darão as respostas. Tudo vai ser um dispositivo: seu carro, sua roupa, o espelho, entre outros. Teremos mais de 20 bilhões de aparelhos conectados e interagindo. As informações estarão em qualquer lugar, o tempo todo. Mudaremos mais nos próximos 20 anos do que mudamos nos últimos 200 anos.

Luís Mário Luchetta é bacharel em Ciências Contábeis, Especialista em Planejamento e Marketing Empresarial. É membro do programa de educação continuada do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa-IBGC, do qual é conselheiro de administração e fiscal certificado. Empreendedor nacional e representante comercial, atua no trabalho coletivo do Setor de TIC, no qual desempenha a função de  vice-presidente da Federação Assespro e presidente do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).

Tecnologias de Informação e Comunicação são desafios para novos prefeitos

Por Luís Mário Luchetta*

A posse dos prefeitos eleitos, em janeiro de 2017, traz muitos desafios para os novos governos. Um dos mais importantes é diagnosticar a situação atual da administração e identificar quais são os serviços demandados pela população, que ainda não são atendidos ou que precisam de melhorias. Para ter resultados eficientes nesse trabalho é preciso traçar um plano de implementação de soluções integradas de Tecnologias de Informação e Comunicação, que vão gerar manutenção e atualização permanente das informações.

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As chamadas TIC, conjunto de recursos tecnológicos que soluciona questões de comunicação em diferentes áreas e setores dos negócios, são grandes aliadas na gestão pública. Elas automatizam, padronizam e agilizam os processos, permitindo a transparência e simplificando o acesso do cidadão aos dados e serviços públicos. Novas soluções, como mobilidade urbana e iluminação inteligente, por exemplo, são gerenciados pelas TIC e favorecem diretamente os moradores das cidades.

Um cuidado importante a ser tomado pelos novos prefeitos é não subestimar a importância estratégica das TIC e nem deixar o tema ser tratado perifericamente na gestão. Será por meio dessas tecnologias que o governante conseguirá transformar o município em uma cidade inteligente, colocando as pessoas no centro do desenvolvimento e deixando o governo mais eficiente.

O Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) publicou uma lista de cidades de várias partes do mundo com soluções inteligentes. São diversas iniciativas em cada uma delas, que vão desde sensores (IoT) em Barcelona, até dados abertos em São Francisco, com os quais busca-se resolver os mais variados problemas dos centros urbanos, de maneira ágil e efetiva.

As soluções tecnológicas de cidades inteligentes de outras partes do mundo podem ser aplicadas no Brasil. Tel Aviv, em Israel, que desenvolveu uma plataforma para integração com o cidadão por meio de um aplicativo, e San Diego, nos Estados Unidos, que possui um sistema de iluminação pública inteligente, são cidades com soluções perfeitamente aplicáveis à realidade brasileira.

TIC auxilia no processo decisório do governo, com informações organizadas de todas as áreas da gestão pública, em tempo real, e com previsões e alertas do que pode ser feito para evitar possíveis problemas. Na área da Saúde, por exemplo, um prontuário eletrônico de abrangência nacional pode integrar os dados dos diferentes provedores de serviços e os transformar em um único documento, que pode ser acessado dentro dos níveis de segurança pelo paciente, por médicos, hospitais e clínicas. Uma vez estruturado, esse sistema será a base para levar serviços on-line ao cidadão, entre eles agendamento de consultas e informações como a disponibilidade de medicamentos nas unidades, usuários em espera, especialidades disponíveis, resultados de exames, entre outros.

Na Educação, a transformação já é uma realidade com o ensino à distância e pode-se avançar principalmente na gestão pública. A estruturação de sistemas de gestão educacional, de conteúdos pedagógicos on-line e interação com a comunidade escolar são fatores determinantes para a melhoria do ensino. A tecnologia pode contribuir com o acesso e a igualdade na educação, na qualidade do ensino e aprendizagem, no processo de matrícula on-line, na chamada eletrônica, no desenvolvimento profissional dos professores, bem como melhorar a gestão, a governança e a administração educacional.

A transformação digital está acontecendo em todas as áreas da sociedade e questões como padrões, segurança, legislação e o desenvolvimento de algoritmos capazes de analisar dados e executarem uma determinada ação são os desafios deste momento. Na era cognitiva, as pessoas farão as perguntas e os computadores darão as respostas. As informações estarão em qualquer lugar, o tempo todo, ajudando os gestores a melhorar os municípios brasileiros. Mudaremos mais nos próximos 20 anos do que mudamos nos últimos 200. E esse é um grande desafio para todos nós.

*Luís Mário Luchetta é bacharel em Ciências Contábeis, especialista em Planejamento e Marketing Empresarial. É membro do programa de educação continuada do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa (IBGC), do qual é conselheiro de administração e fiscal certificado. Empreendedor nacional e representante comercial, atua no trabalho coletivo do setor de TIC, no qual desempenha a função de vice-presidente da Federação Assespro e presidente do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI).

Gerenciamento de Serviços de TIC

Por Fernando Matesco*

A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é um fator crítico de sucesso para a grande maioria das organizações. Em determinados ramos de negócio é quase impossível imaginá-los sem o apoio da TIC. Esta se tornou um parceiro estratégico, faz parte do negócio. Na maioria das organizações, as decisões sobre os investimentos em TIC são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico pelo conselho administrativo da empresa, não é mais possível tratá-la isoladamente.

Em virtude deste cenário, em que a Tecnologia da Informação e Comunicação é crítica para o negócio da empresa, o Gerenciamento de Serviços de TIC é fundamental para a sobrevivência e a continuidade da organização.

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) define serviço como “um meio intangível de entregar valor aos clientes, facilitando resultados sem ter que assumir custos e riscos extras”. É notória a dificuldade existente para definir um serviço, algo medido pela percepção de satisfação de cada indivíduo que o recebe. Algo tão perecível, que em sua grande maioria está sendo produzido e consumido ao mesmo tempo.

Cada vez mais percebe-se que as organizações estão optando em terceirizar o serviço de TIC. Ter uma equipe de TIC alinhada aos objetivos da empresa, que faça diferença para o negócio, exige dedicação, infraestrutura adequada e profissionais bem qualificados e capacitados. Manter uma estrutura dessas gera custos elevados. Em contrapartida, a terceirização dos serviços de TIC reduz os custos operacionais, garante o recebimento de um serviço de melhor qualidade e, principalmente, propicia à organização manter o foco no negócio.

O Gerenciamento de Serviços de TIC envolve, antes de mais nada, entender as necessidades e as expectativas do cliente, e buscar o meio mais apropriado de atendê-las. É enxergar uma organização de TIC mais do que um grupo de profissionais especializados, executando tarefas técnicas isoladas dentro de suas áreas de conhecimento, e sim com uma visão de como tudo isso se encaixa e, ainda, com a visão do cliente que espera resultados de outro lado.

Sendo assim, o Gerenciamento de Serviços de TIC está longe de ser apenas uma área de atendimento aos usuários finais – Service Desk – para que a organização possa ser comunicada das falhas, dúvidas e/ou dificuldades que impactam a produtividade desses usuários, mas também envolve aspectos técnicos, operacionais e de gestão de pessoas. A entrega do serviço precisa deixar de ser reativa e passar a agregar valor ao cliente:

Reativo Proativo Valor
• Apagar incêndio; • Análise de Tendências; • Provedor de Serviços;
• Gestão de alertas e eventos; • Previne problemas; • Garante os SLAs;
• Controle da disponibilidade do ambiente. • Controle da disponibilidade de equipamentos e aplicações; • Mede e acompanha a disponibilidade dos serviços;
• Processos maduros para gestão de problemas, mudanças e desempenho. • Integra os processos;
• Melhoria contínua na qualidade dos serviços prestados;
• TIC como parceiro dos negócios.

Não é possível entregar serviço com qualidade sem um mecanismo bem definido para a gestão de todo o ciclo de vida de um serviço. É nesse momento que é recomendado a ITIL, uma biblioteca de melhores práticas para a gestão de serviços em TIC que pode ser adotada e adaptada à realidade e às necessidades da empresa.

A ITIL não pode ser vista como uma metodologia, pois as melhores práticas são flexíveis a ponto de você adaptar aos seus processos, já uma metodologia possui uma implementação mais rígida, com regras bem definidas. A vantagem da adoção das melhores práticas está no fato de não ter que “reinventar a roda”, adotar práticas já testadas propicia um ganho de tempo e retorno mais rápido sobre o projeto de implementação de uma gestão de serviços.

Para a ITIL, fazer o gerenciamento de serviços de TIC significa estruturar um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor para o cliente em forma de serviços. As práticas procuram fornecer o suporte necessário para que os serviços estejam em sintonia com as necessidades do negócio, aumentando a eficiência operacional e a melhoria contínua nos processos.

A gestão de TIC é, de forma resumida, o gerenciamento de: Pessoas, Processos e Tecnologia, particularmente eu adiciono os Parceiros a estes três pilares. De maneira global, esses são os componentes do serviço, cujo objetivo é viabilizar a entrega e a garantia desse serviço com foco nas necessidades do negócio.

Investir em uma boa rotina de gestão é fundamental, as organizações devem trabalhar os seus processos de tal forma que seja possível criar um fluxo contínuo de melhorias, com metas, boas ferramentas e práticas que tornem o gerenciamento de serviços mais eficaz.

Este tema pode ser abordado por diversas perspectivas, mas um dos pontos principais a ser ressaltado é que o Gerenciamento de Serviços de TIC é uma habilidade que só se desenvolve praticando.

*Fernando Matesco, gerente de Infraestrutura no Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) desde 2009, possui MBA em Gerenciamento de Projetos pela FGV, certificado PMP pelo PMI, certificado ITIL, certificado ISO-27002. Atua há 22 anos na área da Tecnologia da Informação, com sólida experiência em gestão de serviços de TIC. Integra o time ICI desde 2001.